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貫標(biāo)與認(rèn)證是組織的一個(gè)學(xué)習(xí)過 程，總之。提高自我素質(zhì)的過程，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略和爭(zhēng)奪顧客的過程，也是智慧+理性+情感”融合過程。投之 桃李、報(bào)之以瓊瑤”有理由相信，沐林人可以做得更好。

1. 概述 2001年月4月動(dòng)工興建，湖南沐林現(xiàn)代食品有限公司于2000年4月注冊(cè)成立。2002年2月產(chǎn)品投放市場(chǎng)。生產(chǎn) 工廠位于湖南省高科技食品工業(yè)園，國內(nèi)首家專業(yè)生產(chǎn)和銷售谷物類營養(yǎng)早餐食品的大型企業(yè)，湖南省人民政府認(rèn)定的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè) 化龍頭企業(yè)和湖南省科技廳認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)。 面對(duì)中國加入WTO后國際和國內(nèi)市場(chǎng)的新格局，隨著 經(jīng)濟(jì)全球化的來。沐林食品為適應(yīng)滿足顧客和持續(xù)發(fā)展的需要，籌劃實(shí)施了ISO9000 質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步深化了質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)了管理升值。

2. 實(shí)施ISO9001:2000規(guī)范的背景

2.1 企業(yè)初期狀況 廠區(qū)占地150畝，工廠首期投資1.2億元人民幣。總建筑面積2.1萬平方米。采 用輕鋼結(jié)構(gòu)的現(xiàn)代廠房，分別從瑞士和法國引進(jìn)具有國際先進(jìn)水平的全套早餐谷物生產(chǎn)線，自動(dòng)化程度高，生產(chǎn)過程全封閉，設(shè)備可 調(diào)性好，公司擁有先進(jìn)的試驗(yàn)設(shè)備和齊全的檢測(cè)分析儀，谷物早餐食品年生產(chǎn)能力高達(dá)20100噸。

產(chǎn)品強(qiáng)化了人體所必須的多種維生素和礦物質(zhì)，沐林谷物早餐采用食品加工業(yè)中的高新技術(shù)—連續(xù)蒸煮擠壓技術(shù) 根據(jù)“中國居民膳食指南” 營養(yǎng)要求。并實(shí)現(xiàn)粗糧細(xì)吃，攻克了粗糧口感粗糙的難題。產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到乃至超越歐美同類早餐谷物食品水平，具有高蛋白、低脂肪、低膽固醇、營養(yǎng)均衡的特點(diǎn)，口感 酥脆，具有獨(dú)特的五谷清香。

天然、營養(yǎng)、衛(wèi)生、方便”沐林谷物早餐食品，為人們提供了一種科學(xué)、簡(jiǎn)約的新早餐，將影響和改變?nèi)藗兩�活方式，滿足人們對(duì)健康的需求及對(duì)時(shí)尚生活的追求。 公司以有效的管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展，公司重視產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品品種不時(shí)增 加，消費(fèi)者對(duì)本公司產(chǎn)品的已逐步接受和認(rèn)同，市場(chǎng)信譽(yù)在不時(shí)提高，目前區(qū)域營銷網(wǎng)絡(luò)已在北京、廣州、上海、武漢、南京、杭州 長(zhǎng)沙、重慶、成都等中心城市的逐步形成。

公司致力于建立和完善公司的管理體系特別是質(zhì)量管理體系，為 適應(yīng)不時(shí)增長(zhǎng)的需要。以實(shí)現(xiàn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營、建立與顧客的信任關(guān)系 謀求企業(yè)的久遠(yuǎn)發(fā)展。沐林食品是從2001年開始策劃，目標(biāo)是建立一套完整的QMS使質(zhì)量管理走向規(guī)范化、制度化、有序化、規(guī)范 化，并取得顯著成績(jī)。

2.2 實(shí)施ISO9001:2000前企業(yè)存 問題 但缺少內(nèi)外溝通的有效機(jī)制。各部門以我為主

2.2.1 該企業(yè)依照產(chǎn)品形成過程初步建立QMS過分強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品制造過程的穩(wěn)定性、符合性。對(duì)滿足顧客要求認(rèn)識(shí)不足，往往 口頭重視、日常輕視、只重明示要求，忽視隱含需求”對(duì)顧客定義理解不夠，尤其是對(duì)內(nèi)部顧客聯(lián)盟的作用理解不透 明顯表露出部門條塊分割、內(nèi)耗增加、管理效率不降等弊端。企業(yè)不能對(duì)市場(chǎng)、顧客需求變化做出迅速反應(yīng)，導(dǎo)致產(chǎn)品與市場(chǎng)的親 合度不高。 缺乏創(chuàng) 新的管理機(jī)制

2.2.2 企業(yè)的QMS處在質(zhì)量保證階段。使生產(chǎn)過程處在不時(shí)解決發(fā)生問題的主動(dòng)狀態(tài)。沒有科學(xué)地分析潛在隱患、顧客的潛在需求等因素，并提前采取預(yù) 防措施，消除有利因素，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。 僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)創(chuàng)名牌、塑形象

2.2.3 有一 定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。但從顧客、供方的需求和回報(bào)社會(huì)的角度考慮缺乏，導(dǎo)致一些產(chǎn)品投入后，不能 滿足下道工序和顧客的需要。 領(lǐng)導(dǎo)們事情

2.2.4 全員參與不夠。個(gè)別員工認(rèn)為QMS工作是質(zhì)量管理部門的工作。員工的額外包袱和負(fù)擔(dān)，工作中存在局部作假記錄掩蓋真實(shí)情況，從 而影響的QMS建立與有效實(shí)施，使企業(yè)生產(chǎn)控制受到影響。 導(dǎo)致有 培訓(xùn)走形式

2.2.5 培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)。無培訓(xùn)需求評(píng)估、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)。對(duì)提高員工綜合素質(zhì)沒有發(fā)揮作用。

3. ISO9001:2000規(guī)范QMS籌劃 3.1 實(shí)施 ISO9001:2000規(guī)范的必要性 時(shí)代對(duì) 企業(yè)提出了新的要求

3.1.1 順勢(shì)而為。; 國際市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從適應(yīng)性、時(shí)代性、廣泛性、有效性等方面，對(duì)企業(yè)提出了更新更高的要求。主要表示為： 由關(guān)注自我質(zhì)量保證能力

a. 質(zhì)量管理理念的核心發(fā)生重大變化。發(fā) 展到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 該標(biāo)準(zhǔn)為利于實(shí)現(xiàn)“長(zhǎng)線產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)短線效益”目的按過程方法構(gòu)建的ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)

b. 對(duì)食品行業(yè)而言。科學(xué)地簡(jiǎn)化了規(guī)范結(jié)構(gòu)。

c. 面向未來、面向世界、面向市場(chǎng) 繼續(xù)滿足客戶與時(shí)俱進(jìn)的需求。 用系統(tǒng)管理思想 正確處置生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量等相互關(guān)系；每個(gè)人有了服務(wù)對(duì)象

d. 縱覽全局。才有生存的空間，為雙贏與協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造時(shí)空。 建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

e. 注重內(nèi)外溝通。快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。 并適用于任何組織和企業(yè)。

f. 有利于與HA CCP危害分析與關(guān)鍵點(diǎn)控制）食品平安管理體系規(guī)范相 互兼容。 弱化了強(qiáng) 制性的記錄、文件符合性要求

g. 強(qiáng)調(diào)過程籌劃。提高了應(yīng)用靈活性、運(yùn)行有效性、改進(jìn)繼續(xù)性的要求，給組織更大的活動(dòng)實(shí)間。 對(duì)最高管理者職責(zé)明確化和具體化

h. 領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。使組織貫標(biāo)更具活 力和動(dòng)力。

3.1.2實(shí)施ISO9001規(guī)范是改進(jìn)質(zhì)量體系的最佳切入 主要是企業(yè)與市場(chǎng)需 求存在距離、內(nèi)部管理不到位造成的當(dāng)沐林食品毅然決定采用ISO9001:2000時(shí)，沐林食品未實(shí)施ISO9001:2000前存在缺乏。企業(yè)在貫徹ISO9001:2000規(guī)范傾注了更多的感情，也就是為了讓具有時(shí)代氣息、科學(xué)而透明管理方法滲透到企業(yè)管理中；并對(duì)所有相關(guān)方的需求進(jìn)行過程識(shí)別與策劃，實(shí)施并保持持續(xù) 改進(jìn)的業(yè)績(jī)，作為質(zhì)量改進(jìn)、品牌升值的突破口。

3.2 ISO9001:2000規(guī)范QMS籌劃

3.2.1 籌劃的總體指導(dǎo)思想 總體指導(dǎo)思想是思考市場(chǎng)化、操作簡(jiǎn)單化、運(yùn)行有效化、總體化布置、階段 化推進(jìn)。

3.2.2 前期準(zhǔn)備工作 追蹤世界QM先進(jìn)思想

a. 首先收集2000版ISO9000規(guī)范的相關(guān)資料。跟蹤行業(yè)貫標(biāo)的新情況、新創(chuàng)意，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來、留下來”借腦方法，博采眾長(zhǎng)、集思廣益搜集信息。采取多形式、多渠道、多途徑的培訓(xùn)方式，以骨干辦班為主，業(yè)余自學(xué)為輔，關(guān)鍵人員外出培訓(xùn)彌補(bǔ)，并請(qǐng)來專家專題培訓(xùn)的健腦補(bǔ)腦方法，全面提高員工對(duì)新版標(biāo) 準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，以更新觀念、開拓思路。公司內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)審員11名，分布在公司的各個(gè)部門; 通過外訓(xùn)，培養(yǎng)了2名國家注冊(cè)審核員 具有專業(yè)QMS審核執(zhí)業(yè)資格。 掌握各部門職責(zé)分配及履行情況

b. 認(rèn)真分析沐林食品現(xiàn)有QMS運(yùn)行狀態(tài)。診斷評(píng)價(jià)QMS適宜性、符合性、有效性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，開闊視野。針對(duì)2000版 ISO9001規(guī)范的要求找出差距，列出項(xiàng)目，調(diào)研、分析、評(píng)估的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)課題。 根據(jù)沐林食品致力于 營養(yǎng)谷物早餐的開發(fā)與銷售

c. 本著“銷售健康傳送愛”企業(yè)宗旨。及階段發(fā)展戰(zhàn)略要求，以及對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀、顧客需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行的分析，決定沐林食品的發(fā)展 特色。同時(shí)根據(jù)世界同類產(chǎn)品如法國達(dá)能、瑞士雀巢、美國家樂氏的更新?lián)Q代的趨勢(shì)以及國家行業(yè)發(fā)展政策，根據(jù)自身經(jīng)營與企業(yè)文 化特點(diǎn)，對(duì)技術(shù)和資源進(jìn)行整合優(yōu)化，明確企業(yè)應(yīng)采取的過程，以及對(duì)過程進(jìn)行控制的具體方法。 進(jìn)行過程識(shí)別和確定。將生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量、資金等環(huán)節(jié)

d. 按顧客的需求各期望。依照過程增值的要求和系統(tǒng)管理的思想，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能分配。如將營養(yǎng)強(qiáng)化部分的工作劃為外包方管理，使 QMS運(yùn)行更加簡(jiǎn)捷有效。

3.2.3 QMS文件編制的策 劃 確定各級(jí)人員的職責(zé)

a. 沐林食品成立了ISO9001:2000領(lǐng)導(dǎo)小組及ISO9001:2000認(rèn)證推行小組。明確貫標(biāo)的目的和要求，確定工作進(jìn)度，為標(biāo)準(zhǔn)正確導(dǎo)入、有效建立發(fā)明條件。 熟悉沐林食品生產(chǎn)工藝，有準(zhǔn)確的文字表達(dá)能力和豐富的質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任文件編制人員

b. 由懂標(biāo)準(zhǔn)。以確保QMS文件做到一開始就符合”要求。 簡(jiǎn)化文件的結(jié)構(gòu)層次

c. 從操作有效化的角度。整合活動(dòng)過程。由公司 建立質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，各部門只建立相應(yīng)的順序文件和支持性文件；將計(jì)量檢測(cè)體系直接作為QMS支持體系；企業(yè)管理規(guī)范等支 持性文件，根據(jù)手冊(cè)和程序文件的新要求進(jìn)行修改。 運(yùn)用過程流程圖

d. 順序文件按 照過程方法的要求。使實(shí)施途徑更加明朗化、清晰化。 操作可行、有效。

e. 對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了整合。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件均要求做到文字精簡(jiǎn)。; 做到沐林食品“人品、產(chǎn)品、作品

f. 按精品化要求。共創(chuàng)精品”籌劃過程始終貫穿服務(wù)增值的思想，做到講理更 講禮，見心更見信，讓利不讓地（市場(chǎng)）滿意更情意”與供方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，真正構(gòu)筑智慧共享、資源共保、利益同獲 實(shí)現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略。 優(yōu)化融合；經(jīng)集中討論、修改、再討論、多次改進(jìn)、反復(fù)增值后

g. 文件依照事先確定的統(tǒng)一格式 分工編寫。將試行稿發(fā)放到體系的相關(guān)部門試運(yùn)行一個(gè)半月后，再收集反饋信息，組織討論，最后修改定稿后下發(fā)。

4. QMS試運(yùn)行效果

4.1 提高了員工的質(zhì)量意識(shí) 以忠誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度 對(duì)待質(zhì)量，員工的質(zhì)量意識(shí)從關(guān)注自我轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客。滿足顧客的過程中提升自我價(jià)值，求實(shí)、創(chuàng)新中提高自我人生品味。樹立“銷售健康傳送愛”等觀念，樹 立“發(fā)明健康生活，打造百年企業(yè)”創(chuàng)名牌意識(shí)，不時(shí)追求顧客滿意度，形成“簡(jiǎn)單而高效就是最科學(xué)的方法 思維方式，培育務(wù)實(shí)求效的工作態(tài)度，確保貫標(biāo)工作的有效進(jìn)行。 形成“內(nèi)部顧客增 值鏈”

4.2 把過程增值觀念深入每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序。 每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工 序只有實(shí)現(xiàn)過程增值才是有效的沐林食品是大型早餐谷物生產(chǎn)企業(yè)，ISO9001:2000強(qiáng)調(diào)過程增值。工藝、工序環(huán)環(huán)相扣，必需加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成工藝、工序的有效控制。通過QMS運(yùn)行，各工序均視下道工序?yàn)轭櫩停�如�?yán)把原材料采購質(zhì)量關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)的原材料給制造段；生產(chǎn)制造為市場(chǎng)提 供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；職能部門為營銷、研發(fā)部門等一線部門提供有效的職能服務(wù)，形成“內(nèi)部顧客增值鏈”管理模式，不時(shí) 實(shí)現(xiàn)工序增值。

4.3 使職工個(gè)人價(jià)值取向于企業(yè)價(jià)值取 向相一致 全體員工自覺地把個(gè) 人利益、個(gè)人需求與企業(yè)的價(jià)值需求有效結(jié)合，通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)施。將企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、收益量化到員工身上。如公司質(zhì)量目標(biāo)由公司→部門→班組 個(gè)人層層分解落實(shí)，工序間實(shí)施“工序管理市場(chǎng)化”從而增強(qiáng)全員危機(jī)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、收益意識(shí)。不只如此，公司還對(duì)各部門管理者實(shí)行年薪工資制度并制定了年度目標(biāo)責(zé)任制，提高了管理者的積極性，同時(shí)也增加了管理者的風(fēng)險(xiǎn)壓力。

4.4 使企業(yè)當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合 不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，沐林食品已充分意識(shí)到?jīng)]有當(dāng)前利益。但如果過于追求 當(dāng)前利益，有利于企業(yè)健康發(fā)展。為此，該公司在2002年投入巨資，進(jìn)行以健康營養(yǎng)早餐為中心的技術(shù)開發(fā)與市場(chǎng)推廣，進(jìn)一步增強(qiáng) 主導(dǎo)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，同時(shí)十分注重新產(chǎn)品的開發(fā)工作，勝利開發(fā)了沐林清暢水（改善了腸胃功能）沐林瘦身谷物（降血脂）等 保健食品新品，并形成了具有自己知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。例如，沐林清暢水已獲得多個(gè)國內(nèi)、外專利；該企業(yè)并注重環(huán)境保護(hù)工作，先后投資改善廠區(qū)及周邊環(huán)境，綠化面積達(dá)到52%增強(qiáng)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展后勁。營養(yǎng)谷物早餐先后獲的湖南省消費(fèi)者信得 過產(chǎn)品”稱號(hào)及“中國學(xué)生營養(yǎng)促進(jìn)會(huì)唯一推薦”稱號(hào)。

4.5 推進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)管理理念的形成與發(fā)展 要求企業(yè)從組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、營銷管理等 各方面出發(fā)，ISO9001:2000一整套現(xiàn)代企業(yè)管理理念、管理方式的精華所在吸收了國 際上現(xiàn)代企業(yè)管理理論研究與實(shí)踐的最新效果。進(jìn)行系統(tǒng)的多維思考，優(yōu)化整合過程，實(shí)施有效的運(yùn)作。可以協(xié)助企業(yè)走上科學(xué)管理的道路。例如，沐林食品的企業(yè)人 力資源管理與開發(fā)已廣泛采用工作分析、績(jī)效評(píng)估等現(xiàn)代管理方式，并與ISO9001有效結(jié)合，進(jìn)行組織再造。

5. 實(shí)施ISO9001:2000規(guī)范的幾點(diǎn)體會(huì)

a. 領(lǐng)導(dǎo)重視是QMS有效運(yùn)行的關(guān)鍵；

b. 群眾參與是QMS實(shí)施的基礎(chǔ)保證；

c. 文件編制是QMS建立的核心環(huán)節(jié)；

d. 內(nèi)審和管理評(píng)審是QMS自我完善的有效途徑；

e. 優(yōu)化工序過程是QMS增值的重 要手段；

f. 激勵(lì)機(jī)制是QMS繼續(xù)發(fā)展的助推器。 更能發(fā)現(xiàn)每個(gè)子過程與顧 客需求之間存在問題，試行ISO9001:2000規(guī)范的過程中。如統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，顧客信息的傳送、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)效的及時(shí)性，檢驗(yàn)設(shè)施、人員綜合素質(zhì)與快速發(fā)展的市場(chǎng)需 求之間的差異等。

通 過六個(gè)月的艱苦努力，沐林食品ISO90012000質(zhì)量管理體系。于2003年3月2日順利通過了中國方圓委的現(xiàn)場(chǎng)審核，獲取了ISO90012000QMS認(rèn)證證書，同時(shí)也獲取了IQNETQMS認(rèn)證證書。