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ISO9000 主要應用于企業質量管理，政府機關導入它，是按照標準的準則， 對政府行為進行規范。

通過制訂工作目標，使全體行政管理人員有明確的目標，有努力的方向。

通過過程管理的方法，對政府資源進行管理，有效地使用政府資源，不斷降低工作成本、縮短工作周期，從而達到提 高工作效率的目的。

通過制訂細致、明確的規范文件確定所有政府工作的流程和要求，對各職能部門之間和內部活動 的銜接進行明確細致的規定，加強內部溝通，確保接口的暢通，實現過程的連續性。

通過始終堅持凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有記錄的工作流程，把政府工作的復雜過程控制在每一個環節、每一個時段、每一個具體的責任人，按部就班地抓好監督與落實，并時刻關注其發展變化，直至產生良好的結果。

通過過程方法原則的實施，培養所有工作人員良好的責任意識、質量意識和程序意識，糾正工作人員重結果、輕過程的觀念和工作的隨意性，自覺地確立科學嚴謹的質量理念，最終提高辦事質量和工作效率。

“推行論證后，各政府部門又有了一個質的飛躍。”張家港的群眾和投資者普遍反映，現在政府部門的服務意識、服務態度和服務質量有了進一步的轉變。與此同時，各部門依法行政能力不斷增強，辦事效率明顯提高。有數據顯示，一般文件的辦文時間由系統運行前的7至15天減少為3至5天，2/3的文件當天辦結；工作重大差錯率和有效投訴均為 零，測評目標達標率為。這是張家港市在引入ISO9000質量管理體系之后發生的變化。

政府部門為 什么要引進ISO9000認證

隨著形勢的發展，政府行政工作中的新情況、新問題層出不窮，原有的行政工作管理機制存在較明顯的滯后狀況，規范化建設的系統性水平較低，政府各部門的規范化建設基本處于各自為戰的狀況。主要表現為：一是職責問題。部門之間工作內容、范疇不明確，肆意擴大外延，好的事情大家上，不好的推給別人。二是依據問題。政府機關的工作依據歷來以紅頭文件下發，并交檔案室管理，檔案室人員調動后，新來同志就沒法很好掌握，造成文件依據不確切。三是程序問題。因單位領導個人愛好，管理程序經常會變。如：某一項工作一會兒這個部門解決，一會兒那個部門解決，程序混亂。四是工作檢查只查工作效果，過程很少注意，通常外部檢查多，內部整改少，問題查找并糾正比較滯后。五是自我糾正后的顧客滿意度中，“上”級滿意度關注較多，“下”級滿意度關注較少。這既不能適應社會對政府工作提出的新的要求，又在行政管理資源配置上造成了很大的浪費。如何適應新形勢的發展，深入研究和探索一條符合我國經濟發展狀況、符合我國政府工作實際、符合廣大人民群眾需要的辦法，已經成為我國政府行政管理一個十分重大而緊迫的課題。

近年來，張家港市通過開展行政效能建設，著力打造依法行政、程序透明、高效廉潔、服務一流的政府，取得了明顯的成效。而服務型政府強調依法行政的同時追求顧客滿意和相關方（上級機關、社會等）滿意，這與ISO9000追求顧客滿意的理念是一致的。政府導入ISO9000,就是要從系統規范的角度，構建以服務公眾為核心的管理文化，把現代的、先進的質量管理理念應用到行政管理實際工作中，著力避免管理失控、監督不力等問題。因此，通過按照ISO9000標準建立質量管理體系所追求的目標，對目標進行不斷地提升，不斷增強顧客滿意，不斷提高政府的服務質量最終達到社會滿意，上級滿意，自己滿意。

開展ISO9000貫標認證工作以后，機關單位的整個業務流程通過重新整合，運行機制更加科學合理化；工作規范有序，科學編制的作業指導書大大提高了工作的準確性和有效性；責任分明，人員的責任心和工作的主動性明顯增強，部門之間杜絕了扯皮推諉現象；機關單位的行政管理更加到位，更注重實效；依法行政質量大大提高，各項基礎工作更為扎實，持續改進機制使機關單位形成了追求卓越工作質量的氛圍，過錯減少；不斷提高和優化服務水平，社會對此反映良好；培養了一批懂得運用現代管理理論、方法和專業知識的人才。這也是張家港市政府機關開展行政效能建設所追求的目標，可以這么說，推行ISO9000是對張家港市行政效能建設的補充。

推行ISO9000所取得的成效

目前，張家港市紀委監察局、水利局、國檢局、質監局、地稅局、郵政局、電信局、交通局、海事局等十 幾個部門已導入ISO9000質量體系并通過認證，實踐證明，成效明顯。

通過強化責任意識、確立創新目標， 確保了目標的順利實現和突破。

國檢局對目標進行了三級分解和量化，實現了質量目標的具體化和可測量性。如：質量目標為“執法成效逐年上升”，在制定工作指標時，該局把它量化為“執法成效比去年提高20%%”。確定了新的目標后，大家覺得，肩上擔子重了，要求高了，部門和個人都有一種緊迫感，如植檢科的疫情檢出率年初制定的指標為“局內首次截獲有害生物種類增加4種”，而上半年他們就提前完成了這一指標任務。其余所有部門和人員也都做到了時間過半，指標完成超半。

市水利局長江防洪工程管理處引入ISO9000后，干部職工變被動管理為主動管理，原來發現水污染了，由環保部門采取措施來解決，現在一發現水污染主動開閘引水。

質監局把監督、質量管理、計量、標準、執法等方面產生影響滿意度的因素作為重點，以程序化、標準化加以控制實施，形成了一整套以服務為主體的質量保證體系。每年定期走訪企業，為企業提供管理、標準、計量等方面的服務。今年開展的“訪百家企業，獻百條良策”活動，受到企業的歡迎。貫標以來，機關服務滿意度顯著提高，沒有發生投訴現象；在行政執法方面，也沒有發生行政復議或行政訴訟案件。

通過強化過程監控，及時發現和糾正問題，確保了工作質量的有效改進。

針對過去的習慣做法是半年、年終開會聽總結，注重結果監控，使工作中發現問題比較滯后，無法及時糾正問題，各單位推行ISO9000質量體系后，重點圍繞工作質量目標，注重過程的工作質量控制，及時進行反饋和糾正。如國檢局將有關綜合部門如檢務、人事、財務、綜合科等部門的職責調整和細化，明確任務，日常監督，實時監控，確保了目標保質保量如期完成。在企業滿意度測評中，該局的滿意度達98%%。

水利局長江防洪工程管理處總共五六個技術人員，技術工作有工程觀測，工程檢查，養護和維修監督檢查等。如何配置？通過過程管理，他們找到了解決方法。比如工程測量過程，一般來說測量要四個人成組。而且整個江堤，所有涵閘測過一遍將花大量時間。比如工程檢查過程一年十二次經常檢查，三次定期檢查若干次特別檢查，也要三到四人花大量時間，所以管理處安排：檢查人員、測量人員兼職，兩個過程交叉進行，在檢查工作的空隙進行工程測量，同時還要保證江堤巡查天天要進行，所以在巡查過程中，對工程進行檢查，結合一起實施，克服了人力緊、時間緊的矛盾。

水利局對水行政執法進行了控制， 如案件發生后，馬上進入執法流程：對違法案件進行立案—取證—發放水行政處罰告知書—水行政處罰案件調查報告 —水行政處罰決定書—送達回執—水行政違法案件結案審批表，通過對程序流程的控制，確保執法行為公正、公開、 公平，并且確保運用法律條款適當，不出錯案。同時還建立了反饋系統，設立了案件舉報電話和投訴電話。良好的反饋系統確保了大 隊及時了解和發現違章違法情況，也能讓自身存在的問題得到及時的改進，提高了顧客的滿意度。

市人才中心按照質量管理體系的要求，對所有業務進行了梳理、歸類，確立了人事代理、職稱初定與晉升、市場招聘、網絡管理、人事調動等10多個業務過程，為每個業務過程制定了詳細的辦事流程、辦事時限及檢查方法等，從根本上減少了個人對辦事流程的主觀干預，杜絕了辦事隨意、承諾不兌現、辦事出現差錯等現象。同時，他們還制定了《業務檢查程序》，加強對各項業務的監督檢查，使不合格的服務不流入下一環節，確保了服務過程符合政策、法律和法規的要求。

通過堅持持續改進，完善內外環境，實現了 工作成效的持續提升。

ISO9000最大的特點是“允許犯錯誤，但決不允許犯同樣的錯誤”。各單位推行ISO9000后，都針對工作中存在的薄弱環節，實行了持續改進。國檢局采取人性化管理，建立精神物質并存的激勵機制，以工作質量、工作成績作為提拔干部績效的重要衡量標準。同時針對人手不足的問題，挖掘潛力，積極改進工作方式。如：采取了集中查驗方式后，在集裝箱裝載的原木中發現了紅火蟻、瑪瑙螺屬蝸牛和蜥蜴等疫情。建立了聯合查驗制度后，上半年在棉花檢驗檢疫上實現了新的突破，不僅在71批棉花中檢驗出69批在品質或重量方面存在問題，索賠金額達56萬美金，還首次從進口棉花中截獲了馬鈴薯甲蟲等。