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　　我國(guó)一直把教育擺在優(yōu)先發(fā)展得戰(zhàn)略地位，面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)、加快教育改革和發(fā)展，以進(jìn)一步提高我國(guó)人民素質(zhì)，培養(yǎng)大批適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)發(fā)展的人才。

　

　　21世紀(jì)的教育具有三大趨 勢(shì)，即以學(xué)生為中心、終身教育、教育國(guó)際化。自從我國(guó)加入WTO后，“教育國(guó)際化”已日益成為教育界的一個(gè)重要課題， 教育也面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)行的教育觀念、教學(xué)體制、教學(xué)思想、教學(xué)手段、教學(xué)方法、教學(xué)管理都面臨著前所未有的沖擊 ，加快教育改革步伐，吸收先進(jìn)的教育理念和教學(xué)管理模式，是提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效率的發(fā)展方向。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系，是國(guó)際質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提升出 的一種帶有普遍意義的管理模式，是一種科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際一體化的管理方式，對(duì)我國(guó)加入WTO后教育與國(guó)際接軌，具有十分重要的意義

教學(xué)行業(yè)提高質(zhì)量管理

　　一、教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點(diǎn)

　　各類院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量體系是實(shí)施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。任何一個(gè)院校或培訓(xùn)中心，要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個(gè)科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。由于所有的教育活動(dòng)都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，因此，在識(shí)別教育與培訓(xùn)需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段教學(xué)工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，即教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務(wù)質(zhì)量體系，尤其是適用于院校或培訓(xùn)中心內(nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問(wèn)題。

　　依據(jù)院校與培訓(xùn)中心的實(shí)際，參照國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的原則，我們可以編制出教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

　　教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個(gè)特點(diǎn)：

　　（1）?院校或培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”是學(xué)生或?qū)W員。

　　無(wú)論什么院校或培訓(xùn)單位，都是教育服務(wù)組織，其產(chǎn)品一般是其提供的知識(shí)和服務(wù)。但是，學(xué)生或?qū)W員既是知識(shí)的接受者，又是教育服務(wù)的對(duì)象，因此，某種意義上可以說(shuō)，學(xué)生或?qū)W員就是院校和培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”。

　　（2）?院校或培訓(xùn)組織的直接顧客是學(xué)生（員），但最終顧客還是學(xué)生（員）的接收或工作單位。

　　廣大學(xué)生或?qū)W員是院校或培訓(xùn)組織所提供產(chǎn)品（即軟件和服務(wù)）的接受者，因此，應(yīng)該把虛偽時(shí)光或?qū)W員視為顧客或直接顧客，只有充分調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性，配合教育，才能產(chǎn)生良好的教育效果。但是院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的最終顧客還是學(xué)生的接收單位和學(xué)員的工作單位，它們是院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育培訓(xùn)質(zhì)量好壞的最終判定者。

　　（3）院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

　　院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)活動(dòng)主要是其教師向?qū)W生或?qū)W員傳授相關(guān)科學(xué)理論知識(shí)和能力的教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學(xué)設(shè)施、器具等都影響著教育效果，而學(xué)生或?qū)W員吸收、消化、理解及掌握知識(shí)的過(guò)程更是一個(gè)艱苦復(fù)雜的勞動(dòng)過(guò)程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態(tài)，這就是使教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運(yùn)行成為一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系要復(fù)雜得多。

　　（4）?院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)得教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生（員）畢（結(jié)）業(yè)一段時(shí)間之后才能獲得全面準(zhǔn)確得評(píng)價(jià)。

　　實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，也是檢驗(yàn)院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，學(xué)生（員）知識(shí)或能力的考核既要看成績(jī)、看證書(shū)，更要看他們?cè)趯?shí)踐中的應(yīng)用，包括知識(shí)能力和業(yè)績(jī)。因此，我們把學(xué)生（員）接收或工作單位看作最終顧客。

　　二、教育行業(yè)推行ISO標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀
　　
　　 隨著ISO9000在各行業(yè)的質(zhì)量 管理中發(fā)揮越來(lái)越大的作用,教學(xué)管理國(guó)際認(rèn)證得到了美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的高度重視,在美國(guó),截至1992年就有220所高等院校實(shí)施了ISO標(biāo) 準(zhǔn),其中包括哈佛大學(xué)等名校。而在中國(guó)如此龐大的教育規(guī)模中,到目前僅有幾十所教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)了ISO質(zhì)量認(rèn)證,顯然是與中國(guó)身 為教育大國(guó)的名分不相稱的。

　　 2001年1月,教育部基礎(chǔ)教育司專門(mén)組織研討會(huì),組織教育領(lǐng)域的有識(shí)之士就我國(guó)各類學(xué) 校的貫標(biāo)問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,會(huì)議一致認(rèn)同ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在各行各業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和保障上的重要意義,并在教育領(lǐng)域,特別是在教學(xué) 質(zhì)量提升和教育管理規(guī)范的適用性上有著非凡的指導(dǎo)意義。

　　 青島遠(yuǎn)洋海員學(xué)院是我國(guó)第一所通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的高等 院校,這所以培養(yǎng)符合國(guó)際有關(guān)法規(guī)和公約要求的優(yōu)秀高級(jí)海員院校在1995年開(kāi)始按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系,在8個(gè)月時(shí)間組織了 14次內(nèi)審3次管理評(píng)審,終于在1996年10月獲得了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。10年時(shí)間里,已經(jīng)呈現(xiàn)顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,學(xué)院各部門(mén) 工作目標(biāo)明確,職責(zé)權(quán)限清晰,教學(xué)工作井然有序,教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益顯著提高,并促進(jìn)了教改和科研的發(fā)展,院外信譽(yù)大大增強(qiáng),挪威 、希臘、日本與香港等地區(qū)的航運(yùn)公司紛紛到院考察并提出招聘意向,使畢業(yè)生順利進(jìn)入世界船員勞務(wù)市場(chǎng),而且還帶動(dòng)了大連海事大 學(xué)、上海海運(yùn)學(xué)院和武漢交通科技大學(xué)等院校貫標(biāo)認(rèn)證。
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　　三、教育領(lǐng)域引入ISO標(biāo)準(zhǔn)的意義
　　
　　 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是從標(biāo)準(zhǔn)的角度,對(duì)國(guó)際上行之 有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系理論和方法進(jìn)行系統(tǒng)性提煉、概括和總結(jié),并使其系統(tǒng)化、規(guī)范化和保證化。教育管理ISO認(rèn)證是通過(guò) 權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)質(zhì)量要素,對(duì)教育管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范和評(píng)價(jià),確認(rèn)其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量管 理的能力,是否有充分依據(jù)值得社會(huì)與消費(fèi)者信賴。因此,凡是能夠取得教育管理ISO認(rèn)證的學(xué)校,其內(nèi)部的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系都 是經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的和權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)真審核的,是真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的具有先進(jìn)管理水平的學(xué)校。

　　 (一)樹(shù)立教育服務(wù)理念,提高教學(xué)質(zhì)量
　　 將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入教 育領(lǐng)域,可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育觀念,從而把教育當(dāng)作一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)對(duì)待,即樹(shù)立教育服務(wù)的理念。無(wú)論是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織還是世 界貿(mào)易組織,都已將教育列入服務(wù)行業(yè)。“教育就是服務(wù)”這一理念已經(jīng)廣泛地為人所接受。引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)首先涉及到 校長(zhǎng)的觀念轉(zhuǎn)變。從西方發(fā)達(dá)國(guó)家的校長(zhǎng)職業(yè)化經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,職業(yè)化的校長(zhǎng)要具備創(chuàng)新能力、內(nèi)外溝通能力和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)與管理的意識(shí)與能 力,所有這些都與質(zhì)量管理體系有密切的關(guān)系。其次,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則,這就要求教育行 業(yè)認(rèn)識(shí)到教育服務(wù)的價(jià)值和宗旨,并在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化服務(wù)觀念,將學(xué)生的需求、家長(zhǎng)的需求、教育主管部門(mén)的需求以及社會(huì)(用人單位) 的需求作為學(xué)校謀求發(fā)展的重心,從而突出學(xué)生的主體性、尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展并持續(xù)提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

　　 (二)規(guī)范 教育的質(zhì)量管理和質(zhì)量評(píng)價(jià)
　　 我國(guó)已步入教育大眾化階段。教育大眾化不僅僅是數(shù)量上的增加,更是教育結(jié)構(gòu)、效益和 質(zhì)量的優(yōu)化和提高。我國(guó)的教育管理和質(zhì)量評(píng)價(jià)長(zhǎng)期采用自己的體系、標(biāo)準(zhǔn)和要求,有欠規(guī)范甚至帶有一定程度的主觀隨意性。采用 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)教育管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范和評(píng)價(jià),要求把所有的工作盡可能地量化,這樣可以確認(rèn)其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì) 量控制能力,從而值得社會(huì)和服務(wù)對(duì)象予以信賴。

　　 (三)加強(qiáng)國(guó)際交流與合作
　　 中國(guó)加入WTO后,教育行業(yè) 作為服務(wù)業(yè)內(nèi)容,將會(huì)受到世界上所有簽約國(guó)教育市場(chǎng)的沖擊,競(jìng)爭(zhēng)的范圍是世界性的。進(jìn)行ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證,建立國(guó)際 通用的管理理念和管理標(biāo)準(zhǔn),是與國(guó)際教育市場(chǎng)接軌的一條重要途徑。教育的國(guó)際合作與交流,需要建立一套被各國(guó)認(rèn)可的質(zhì)量保證體 系標(biāo)準(zhǔn)。建立ISO質(zhì)量管理體系,有利于學(xué)校的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力,從而獲得更多的發(fā)展機(jī)遇。
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　　實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的五大益處
　　　　　　
　　 1.規(guī)范學(xué)校管理，建立自我完善和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。
　　 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有4個(gè)特點(diǎn)：全面性；全員性；全程性；預(yù) 防不合格和持續(xù)改進(jìn)。這些特性使辦學(xué)質(zhì)量有了基本保證。
　　　　
　　 2.借鑒企業(yè)的全面質(zhì) 量管理思想，可構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)校管理制度，從根本上轉(zhuǎn)變學(xué)校的教育觀念和服務(wù)意識(shí)
　　　　　　
　　 3.通過(guò)程序文件和質(zhì) 量記錄，從軟件上完善和規(guī)范學(xué)校管理，保持其責(zé)任的可追溯性。　　　　　
　　 4.提高學(xué)校的聲譽(yù)和 知名度，增加生源、降低成本、減少風(fēng)險(xiǎn)。　　　　　
　　 5.較大幅度提高教育 、教學(xué)管理質(zhì)量，增加學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的滿意度。　　　　　　
　　 將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入教育 領(lǐng)域，可以對(duì)提高學(xué)校管理的規(guī)范化、制度化和科學(xué)化起到原來(lái)各種辦法不能替代的作用，也便于學(xué)校及上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和檢 查。
　　　
　　 聯(lián)合國(guó)教科 文組織早在1972年明確指出：“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實(shí)際應(yīng)用于教育。”　　　
　　 將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)融入教育領(lǐng)域，將會(huì)使學(xué)校獲得更多的發(fā)展機(jī)遇，減少人才和教育消費(fèi)的外流，更好地為社會(huì)和人民群眾服務(wù)。